Definições
Para que possamos nos comunicar de maneira eficiente, abaixo estão as principais definições dos termos utilizados nesta política:
Acesso remoto: Atendimento realizado por meio de ferramenta que permite ao agente visualizar e interagir com a área de trabalho do solicitante.
Agente: Colaborador responsável por atender, registrar e solucionar tickets de suporte técnico.
Atendimento: Ações realizadas por um ou mais agentes para resolver as solicitações descritas no ticket.
Classificação do Ticket: A categorização de um ticket com base na gravidade do problema, conforme detalhado no Acordo de Nível de Serviço (SLA).
Contato: Comunicação inicial feita pelo solicitante autorizado relatando um problema ou dúvida.
Customização: Ajustes ou programas desenvolvidos para personalizar o Abaris ou integrá-lo a outros sistemas. Customizações não fazem parte das funcionalidades nativas do Abaris e devem ser contratadas separadamente.
Documentação: Guias e materiais técnicos relacionados ao Abaris, disponíveis no portal de conhecimento específico do produto.
Incidente/Erro: Qualquer interrupção ou degradação no funcionamento normal do sistema, impactando os serviços ou funcionalidades nativas do Ábaris. Os incidentes são tratados com foco na restauração rápida da operação, sem necessariamente abordar a causa raiz.
Problema: A causa raiz de um ou mais incidentes relacionados ao sistema. Representa falhas em funcionalidades nativas do produto Ábaris que exigem investigação e correção pela equipe de desenvolvimento da Stoque para evitar recorrência.
Especificações: Detalhes técnicos sobre o funcionamento, configuração e utilização do produto.
Solicitante autorizado: Pessoa designada por sua empresa com permissão para abrir tickets.
SLA (Acordo de Nível de Serviço): Parâmetros de tempo e qualidade acordados para resolução de tickets.
Ticket: Registro oficial de um problema ou solicitação de atendimento aberto por um cliente.
Upgrade: Atualização para uma versão mais recente do produto Abaris.
Atualizado