Melhoria Contínua Oficial

Definições

Este documento estabelece os termos e definições associados ao serviço de Melhoria Contínua aplicável aos produtos da Stoque, incluindo Ábaris e zeev. Compreender esses termos é crucial para a eficácia das operações realizadas:

• Melhoria contínua – Conjunto de serviços profissionais oferecidos pela Stoque para aprimorar a funcionalidade e a eficiência dos produtos Ábaris e zeev;

• Plataformas Ábaris e Zeev: Ferramentas desenvolvidas pela Stoque destinadas à criação de aplicativos via workflow e à gestão de documentos digitais;

• Ponto Focal da sua Empresa: Representante da empresa cliente encarregado de solicitar serviços e tomar decisões relacionadas à melhoria contínua;

• WIP (Work in Progress): Medição do volume de trabalho em andamento;

• WIP Detalhamento: É a quantidade de trabalho que o product owner poderá executar em paralelo. Esta atividade contempla o levantamento de requisitos, detalhando O QUE deve ser feito e todos os critérios de aceitação para que o time de desenvolvimento possa executar a demanda de forma assertiva e eficiente;

• WIP Execução: É a quantidade de trabalho que o time de desenvolvimento poderá executar simultaneamente;

• Processo de Solicitação de Demandas: Procedimento realizado através de um formulário online disponibilizado na plataforma Zeev;

• Gestor de Serviço: Profissional da Stoque encarregado da gestão do contrato de melhoria contínua;

• Product Owner (PO): Profissional responsável pelo levantamento de requisitos e pela intermediação entre as necessidades do cliente e a equipe técnica;

• Levantamento de Requisitos: Processo detalhado de identificação e definição das necessidades que o software deverá atender;

• Status Report: Relatório disponibilizado através de um link do MS Power BI, que fornece uma visão geral do andamento das demandas, ressaltando pontos críticos e progressos, bem como o consumo do contrato.

Regras gerais

A política de Melhoria Contínua na Stoque é projetada para simplificar a contratação e a execução de serviços técnicos, eliminando barreiras burocráticas e oferecendo soluções eficientes e atualizadas para organizações que buscam aprimorar continuamente suas tecnologias. A oferta é estruturada em pacotes de horas, com prazos de entrega e faturamento definidos através de negociação;

Estabelecemos um período mínimo de contrato de seis meses, durante o qual é possível realizar a rescisão antecipada mediante pagamento de multa, conforme estabelecido em contrato, e respeitando o cumprimento de um aviso prévio de 90 dias;

Os serviços de melhoria contínua são meticulosamente geridos pela área de projetos da Stoque e supervisionados por um gestor de serviço, garantindo uma governança corporativa eficaz e alinhada às expectativas do cliente. Para garantir a excelência na entrega das demandas, a Stoque planeja cuidadosamente os recursos e forma equipes especializadas que se mantêm atualizadas sobre as particularidades de cada projeto, potencializando a eficiência operacional;

Após a formalização do contrato, realizamos uma reunião inicial para discutir e estabelecer as dinâmicas de planejamento, priorizações e acompanhamento da execução, bem como marcar o início do atendimento;

Durante o ciclo do serviço, que se inicia com o processo de solicitação de demandas, o product owner em conjunto com o ponto focal da sua empresa e apoio da área de negócios, realiza o levantamento de requisitos, enquanto o profissional que executará a demanda estima o esforço necessário para cada tarefa, estipulando o prazo para a entrega da demanda. Estas informações são sistematicamente organizadas e apresentadas no status report, garantindo transparência e controle efetivo sobre o progresso do serviço;

Demandas que não são inicialmente priorizadas podem ser reconsideradas para repriorização, sujeitas à reavaliação de requisitos e aprovações necessárias. Esse processo pode implicar ajustes nos prazos de entrega previamente acordados para outros itens. Além disso, todas as atividades executadas são documentadas detalhadamente, proporcionando uma base de dados robusta para consultas futuras e facilitando a compreensão e aprovação das demandas por parte dos técnicos envolvidos;

A fim de manter um backlog organizado e sanitizado, demandas que permanecerem sem priorização por um período igual ou superior a 3 (três) meses, serão automaticamente canceladas e removidas do backlog;

O horário de execução das atividades é das 9h às 18h de segunda a sexta-feira. A execução de atividades fora do horário comercial a pedido do cliente, serão registradas com peso dois, ou seja, a cada 1 hora trabalhada serão apontadas 2 horas;

O apontamento de horas será feito individualmente por profissional, considerando o mínimo de 01 (uma) hora. Portanto, em uma reunião que participem 2 profissionais por 01h, serão consumidas 02hs do pacote mensal contratado;

Caso alguma entrega ocorra com algum erro (bug) de responsabilidade da equipe de Melhoria Contínua, ele será corrigido pela equipe sem consumir horas do pacote contratado, desde que o erro (bug) seja relatado dentro do prazo de garantia, após sua entrega em produção. Bugs reportados após o encerramento do período de garantia, serão tratados como uma nova demanda;

Finalmente, todos os serviços são prestados remotamente, utilizando sistemas de conferência e ferramentas de acesso remoto aos ambientes tecnológicos dos clientes para instalação, configuração e/ou desenvolvimento de atividades, desta forma, não há atendimentos presenciais. Essa abordagem não apenas maximiza a eficiência operacional, mas também se alinha às práticas contemporâneas de trabalho, eliminando a necessidade de interações presenciais e reforçando a segurança e a praticidade para ambas as partes;

Serviços Profissionais Oficiais Executados pela Equipe de Melhoria Contínua:

• Orientações Técnicas para uso dos produtos da Stoque (Ábaris e zeev), incluindo para administradores e desenvolvedores;

• Criação e manutenção de aplicativos no zeev e fluxos no Ábaris;

• Criação e manutenção de biblioteca de documentos no Ábaris;

• Elaboração de documentação;

• Desenvolvimento e manutenção de integrações nativas com softwares de terceiros;

Regras de Horas Não Consumidas:

As horas deverão ser consumidas dentro do prazo de vigência do contrato e o saldo (se houver) é intransferível para outra atividade ou contrato caso não seja consumido em sua totalidade. Na existência de saldo residual de um respectivo mês, a execução das horas em um próximo período será possível apenas se houver disponibilidade de recursos, considerando um baixo backlog em outros clientes, pois planejamos os recursos para atender exatamente às horas contratadas para cada cliente no mês;

Metodologia de Trabalho:

O trabalho é conduzido segundo a metodologia Kanban. Todas as demandas devem ser abertas no ambiente zeev e a visualização do progresso das atividades e do consumo do contrato é facilitada pela disponibilização do status report. É de responsabilidade do cliente e de seu ponto focal acessar as informações para acompanhamento das priorizações, status das demandas e consumo de horas;

Poderão ser solicitadas informações adicionais, a qualquer tempo, nas reuniões de status report ou ao gestor de serviços. As reuniões quinzenais de status report para a priorização do backlog e feedback são coordenadas pelo product owner, exigindo a presença do ponto focal do cliente e permitindo a participação de outros stakeholders relevantes;

Acordo de Nível de Serviço (SLA):

O início dos trabalhos deve ocorrer dentro de 05 (cinco) dias úteis após a solicitação, respeitando os demais itens que foram priorizados anteriormente. Os pacotes de melhoria contínua são limitados por 2 wips, sendo 1 para Detalhamento e 1 para Execução;

O cumprimento dos SLAs é monitorado continuamente. Em caso de não cumprimento destes, são implementadas medidas corretivas a fim de garantir que se restabeleça o acordado;

Serviços não inclusos:

O serviço de Melhoria Contínua é destinado exclusivamente ao aprimoramento e otimização de processos e funcionalidades. Importante esclarecer que este serviço não cobre:

• Atendimento de Chamados de Suporte Técnico: Esses chamados são solicitações de assistência técnica para resolver problemas operacionais ou falhas no sistema. Para entender mais sobre o que são chamados de suporte técnico e como solicitá-los, visite o seguinte link: Entendendo Chamados de Suporte Técnico;

• Manutenção de Customizações Feitas por Terceiros: O serviço de Melhoria Contínua não inclui a correção ou manutenção de modificações feitas por outras empresas ou profissionais.

Produtos associados MC-02 MC-03 MC-04 MC-05