Planos de Suporte Técnico

Plano Básico

Escopo:

• Canais de atendimento: Todas as consultas, dúvidas e solicitações são tratadas exclusivamente por e-mail ou diretamente no sistema de tickets.

• Interações em Tempo Real: Este escopo não contempla atendimentos imediatos, como videoconferência ou outros meios síncronos.

Horário de Atendimento:

• Segunda a sexta-feira, das 08h às 18h (exceto feriados).

Canais de Atendimento:

• Sistema de Helpdesk;

• E-mail [e-mail];

SLA (Acordo de Nível de Serviço):

• Tipo 1 (Alta Prioridade): Resolução em até 16 horas úteis;

• Tipo 2 (Média Prioridade): Resolução em até 32 horas úteis;

• Tipo 3 e Tipo 4 (Baixa Prioridade): Resposta final em até 48 horas úteis.

• Orientação técnica: Resposta final em até 72 horas úteis.

Plano Avançado

Escopo:

• Canais de atendimento: Todas as consultas, dúvidas e solicitações podem ser tratadas por e-mail, através do sistema de tickets e também através de videoconferência.

• Interações em Tempo Real: Este escopo contempla atendimentos imediatos, como videoconferência ou outros meios síncronos.

Horário de Atendimento:

• Segunda a sexta-feira, das 08h às 18h (exceto feriados).

Canais de Atendimento:

• Sistema de Helpdesk;

• E-mail [e-mail];

• Videoconferência (agendada previamente com a equipe de suporte).

SLA (Acordo de Nível de Serviço):

• Tipo 1 (Alta Prioridade): Resolução em até 16 horas úteis;

• Tipo 2 (Média Prioridade): Resolução em até 32 horas úteis;

• Tipo 3 e Tipo 4 (Baixa Prioridade): Resposta final em até 48 horas úteis.

• Orientação técnica: Resposta final em até 72 horas úteis.

Caracteristicas	Plano Básico	Plano Avançado
Escopo	Suporte via tickets apenas	Suporte via tickets e videoconferência
Canais de atendimento	Sistema de Helpdesk e e-mail	Sistema de Helpdesk, e-mail e videoconferência
Videoconferência	Não disponível	Disponível (mediante agendamento prévio)
Horário de atendimento	Segunda a sexta-feira, das 08h às 18h	Segunda a sexta-feira, das 08h às 18h