Regras Gerais de Suporte
O que é oferecido pelo suporte técnico?
O suporte técnico garante a disponibilidade de especialistas para ajudá-lo a solucionar dúvidas, corrigir erros e otimizar a utilização do Abaris, desde que respeitados os limites contratuais.
Qual o escopo do suporte técnico?
O suporte cobre:
Funcionalidades nativas do Abaris;
Infraestrutura de software, hardware e conectividade na nuvem do Abaris;
Como o suporte é realizado?
O atendimento é prestado exclusivamente de forma remota, utilizando os seguintes canais:
Sistema de Helpdesk: Acesse https://zeev.movidesk.com/ para registrar tickets;
E-mail: Envie sua solicitação para suporteabaris@stoque.com.br;
Acesso remoto:
Caso necessário, podemos realizar acesso remoto ao ambiente do cliente para diagnosticar e solucionar problemas. Esse acesso será sempre autorizado previamente pelo cliente.
Interações durante o atendimento:
Em muitos casos, precisaremos solicitar informações adicionais para entender melhor o problema. Enquanto aguardamos respostas, o SLA do ticket será pausado.
Tickets sem resposta do cliente por mais de 3 dias úteis serão automaticamente resolvidos. Você terá 2 dias úteis adicionais para reabri-los, caso necessário. Após esse prazo, será necessário abrir um novo ticket.
Problemas relacionados a terceiros:
O suporte técnico do Ábaris não cobre problemas relacionados a:
Softwares externos (ex.: ERP, CRM);
Falhas em infraestrutura de TI do cliente (ex.: rede, firewall, banco de dados).
Se o problema for identificado como sendo de responsabilidade de terceiros, o ticket será encerrado.
Atualizado